1. Kịch bản AI là gì? #
Kịch bản AI là giải pháp nâng cao, cho phép AI tự chủ tư vấn và tương tác với khách hàng dựa trên các chỉ dẫn được cung cấp, loại bỏ nhu cầu thiết lập thủ công từng luồng hội thoại.
Để bắt đầu, bạn chỉ cần “hướng dẫn” cho AI bằng cách tạo một “prompt” (câu lệnh). Bạn có thể tự do sáng tạo prompt theo phong cách riêng hoặc tham khảo các mẫu hiệu quả do ThinkEdge gợi ý. Một tip đó là bạn càng hướng dẫn chi tiết thì Botchat càng “nghe lời” bạn hơn.
Để Bot AI của bạn hoạt động thông minh nhất, hãy cung cấp thông tin thật chi tiết theo cấu trúc sau:
- Instruction (Hướng dẫn): Giúp Bot định hình vai trò của mình.
- Knowledge (Tài liệu kiến thức): Đây là “bộ não” của Bot, chứa toàn bộ thông tin về sản phẩm, địa chỉ, chính sách bán hàng… để Bot tra cứu và tư vấn cho khách.
2. Cách viết Instruction #
Hãy tưởng tượng mục Instruction (Hướng dẫn) này giống như bạn đang trao cho Bot một “bản mô tả công việc” và “tính cách thương hiệu”. Đây là bước nền tảng để AI hiểu rõ nó cần đóng vai ai và giao tiếp với khách hàng của bạn như thế nào.
Trong phần này, bạn sẽ cung cấp những chỉ dẫn cốt lõi, quyết định toàn bộ tông giọng và phong cách của Bot. Bạn không chỉ nói cho Bot biết nó là ai, mà còn quy định cả giới hạn và phạm vi công việc của nó.
Để cuộc trò chuyện của Bot trở nên sinh động và hữu ích hơn, bạn có thể dễ dàng thiết lập thêm 2 tính năng thông minh sau:
1. Gửi hình ảnh trong cuộc trò chuyện 🖼️
Bạn có muốn Bot gửi hình ảnh sản phẩm hay một sơ đồ hướng dẫn không? Rất đơn giản!
- Bước 1: Tải hình ảnh bạn muốn sử dụng lên thư mục Drive.
- Bước 2: Đặt tên cho ảnh thật gọn gàng (ví dụ: “Anh san pham 1”, “Anh so do”).
- Bước 3: Trong mục Instruction (Hướng dẫn), tại vị trí bạn muốn Bot gửi ảnh, chỉ cần chèn một dòng lệnh với cú pháp: @Tên ảnh.
- Ví dụ: Để gửi ảnh tên là “Anh san pham 1”, bạn chỉ cần viết @Anh san pham 1, Bot sẽ tự động hiểu và gửi hình ảnh đó khi cuộc trò chuyện diễn ra đến đúng ngữ cảnh.
Bạn có thể thiết lập bao nhiêu ảnh tùy thích để làm phong phú thêm nội dung tư vấn!
2. Thiết lập câu trả lời khi “Bí” thông tin ❓
Đôi khi, Bot sẽ gặp những câu hỏi chưa có trong cơ sở dữ liệu. Để giữ sự chuyên nghiệp, bạn nên dạy cho Bot cách phản hồi một cách lịch sự trong những trường hợp này.
Hãy thiết lập một mục riêng cho Bot, ví dụ:
- “Khi không tìm thấy thông tin để trả lời, bạn hãy nói: ‘Cảm ơn câu hỏi của bạn. Hiện tại tôi chưa có thông tin về vấn đề này, tôi sẽ kết nối bạn với một nhân viên tư vấn để được hỗ trợ chi tiết hơn nhé!'”
Điều này giúp khách hàng cảm thấy được tôn trọng và không bị bỏ rơi khi Bot gặp khó khăn.
Các thành phần chính cần xác định trong Instruction:
- Danh tính & Vai trò: Bot là ai? (ví dụ: Chuyên viên tư vấn, Nhân viên hỗ trợ, Trợ lý đặt lịch).
- Phong cách & Tông giọng (Tone of Voice): Bot nên giao tiếp như thế nào? (ví dụ: Chuyên nghiệp, Thân thiện, Hài hước, Trang trọng).
- Nhiệm vụ cốt lõi: Trách nhiệm chính của Bot là gì? (ví dụ: Tư vấn sản phẩm, Giải quyết khiếu nại, Thu thập thông tin).
- Giới hạn & Quy tắc: Những điều Bot tuyệt đối không được làm (ví dụ: Không tự ý báo giá khuyến mãi, không đưa ra lời khuyên y tế, không sử dụng từ ngữ tiêu cực).
3. Cách viết Knowledge (Tài liệu kiến thức) #
Mục Knowledge (Tài liệu kiến thức) chính là “thư viện” riêng mà bạn xây dựng cho Bot của mình. Hãy coi đây là nguồn thông tin duy nhất mà Bot có thể dựa vào để tra cứu và trả lời các câu hỏi của khách hàng. Nếu một thông tin không có trong này, Bot sẽ không thể “biết” để tư vấn.
Quản lý một danh sách sản phẩm dài thật không dễ dàng chút nào đúng không? ThinkEdge có một mẹo nhỏ cho bạn đây!
Đối với danh sách sản phẩm:
Nếu bạn có nhiều sản phẩm, hãy cân nhắc nhập toàn bộ thông tin qua file Excel theo hướng dẫn của ThinkEdge tại đây. Cách này sẽ giúp Bot truy xuất thông tin nhanh và chính xác hơn rất nhiều. Đặc biệt, mỗi khi có thay đổi về giá hay số lượng, bạn chỉ cần cập nhật file Excel và báo cho ThinkEdge thay vì phải chỉnh sửa thủ công trong phần cài đặt Bot.
Vậy mục “Tài liệu kiến thức” nên chứa gì?
Hãy dành không gian quý giá này cho những “thông tin vàng” – các thông tin ít khi thay đổi của cửa hàng. Điều này giúp Bot luôn trả lời nhất quán và chuyên nghiệp. Bạn có thể tham khảo cấu trúc gợi ý sau:
1. Chính sách bán hàng
- Đổi trả: Điều kiện (còn nguyên tag, chưa dùng…), thời gian đổi trả, quy trình và những sản phẩm không được áp dụng.
- Vận chuyển: Phí ship cho từng khu vực, thời gian giao hàng ước tính và điều kiện để được freeship.
- Thanh toán: Các cách thanh toán được chấp nhận (COD, chuyển khoản, ví điện tử…).
2. Thông tin cửa hàng
- Địa chỉ: Danh sách các chi nhánh kèm link Google Maps để khách dễ tìm đường.
- Giờ mở cửa: Ghi rõ khung giờ và các ngày hoạt động trong tuần.
- Liên hệ: Hotline chung hoặc số điện thoại của từng cửa hàng.